La symétrie de l'attention

La symétrie de l’attention est un concept dans lequel la qualité des relations d’une entreprise avec ses clients est proportionnelle à la qualité des relations de l’entreprise avec ses propres employés.


Cela a notamment conduit de nombreux professionnels à s'intéresser à l'idée de l'expérience employé, faisant écho à celle de l'expérience client. Ce concept est un pilier de tout processus de transformation du service. Cela permet aux managers ayant des préoccupations stratégiques liées au service, et donc au marketing, de comprendre que la véritable transformation à entreprendre est managériale.


La vraie transformation s'opère principalement dans la manière de travailler ensemble et de gérer. L'évolution de la culture managériale est donc une condition préalable et, dans ce contexte, la symétrie de l'attention agit alors comme un puissant moteur de sens, de cohérence et d'exigence. Dans une société qui redécouvre le rôle et l'importance des émotions au sein de l'organisation.


N'oublions pas que la notion d'expérience d'employé est avant tout une question de perceptions, sensations et émotions subjectives par définition. Cependant, cette subjectivité nous invite à nous interroger sur la cohérence entre ce que nous disons, ce à quoi les salariés sont en fait exposés, ainsi que ce qu'ils perçoivent, comprennent et pensent.


la cohérence entre l'image que l'entreprise souhaite véhiculer et comment cette image peut être perçue par les employés ne peut en aucun laisser place a une distorsion qui offrirait une réalité différente.





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